トスアップとは？ビジネス・営業の活用事例から具体的な使い方のコツを解説

2026年7月11日

営業や接客の現場で「このお客様、担当者にトスアップしておいて」と言われて、なんとなく意味はわかるけれど、具体的に何をどこまで伝えればいいのか迷ったことはありませんか。トスアップは、ただ相手を別の担当者に紹介することではありません。お客様の温度感、悩み、聞かれたこと、次に話すべき内容まで整えて、次の担当者がスムーズに提案できる状態を作ることです。

ここを雑にすると、せっかく興味を持ってくれた見込み客が冷めます。「さっき話したんですけど」とお客様に二度説明させてしまい、商談前から信頼を落とすこともあります。逆にトスアップがうまい会社は、営業の成約率が上がります。受付、カスタマーサポート、インサイドセールス、広告運用、店舗接客など、どの現場でも使える実務スキルですよ。

トスアップとは何かを営業現場でわかりやすく説明

トスアップとは、ビジネスでは「次の担当者が対応しやすいように、相手や案件を引き継ぐこと」を意味します。もともとはバレーボールやバスケットボールなどで、味方が打ちやすいようにボールを上げるイメージに近い言葉です。営業では、見込み客を商談担当者に渡す、問い合わせを専門部署に引き継ぐ、受付から営業へつなぐ、といった場面で使われます。

たとえば、Web広告の問い合わせが入ったとします。最初に電話を受けた人が「広告の相談らしいです」とだけ営業に渡すと、営業はゼロからヒアリングしなければいけません。お客様も「同じことをまた説明するのか」と少し疲れます。これが商談前の小さな失点になります。

良いトスアップは、次の担当者が最初の一言からお客様に合わせて話せる状態を作ります。「美容クリニックの新規集患で、Google広告のCPAが高騰している相談です。今月中に改善したい温度感で、院長先生が決裁者です」と渡せば、営業は初手から深い話に入れます。

簡単に整理すると、トスアップは次のような違いがあります。

状態	悪いトスアップ	良いトスアップ
引き継ぎ内容	問い合わせが来ました	何に困っていて、何を期待しているかまで伝える
お客様の体験	同じ説明を繰り返す	話が通っていて安心する
営業の動き	ゼロからヒアリング	すぐ仮説を持って提案できる
成約率	担当者の個人技に依存	組織として上げやすい

トスアップは、営業の前段階にある小さな作業に見えます。でも実際には、商談の入口を整える重要な仕事です。ここが弱いと、広告費をかけて獲得したリードも、営業担当者の前に届くころには温度が下がってしまいます。

トスアップと引き継ぎの違いは次の担当者が動ける情報量にある

トスアップと引き継ぎは似ていますが、実務では少し違います。引き継ぎは「情報を渡すこと」、トスアップは「次の人が成果を出しやすい形で渡すこと」です。

たとえば、社内チャットで「A社から問い合わせです」と送るのは引き継ぎです。一方で、「A社のマーケ責任者から、来月の展示会前にリード獲得を増やしたい相談です。予算は月50万円前後、今日中に事例を見たいとのことです」と送るのがトスアップになります。後者は、営業が次に何を話すべきかまで見えますよね。

営業現場でつまずきやすいのは、担当者が「伝えたつもり」になっていることです。お客様名と電話番号だけ渡して終わりにすると、次の担当者は背景がわからず、最初の5分を確認作業に使うことになります。商談時間が30分しかない場合、この5分のロスはかなり大きいです。

トスアップで最低限渡したい情報は、次の5つです。

・誰からの相談か
・何に困っているか
・いつまでに解決したいか
・決裁者か担当者か
・次に何をしてほしいか

この5つが揃っていると、次の担当者はかなり動きやすくなります。逆に、どれかが欠けると「聞き直し」が発生します。お客様からすると、社内連携ができていない会社に見えてしまうので注意が必要です。

営業でトスアップが重要な理由は成約前の温度感を落とさないため

営業でトスアップが重要なのは、お客様の温度感には賞味期限があるからです。問い合わせ直後や相談直後は熱量が高くても、対応が遅れたり、話が通っていなかったりすると、すぐに冷めます。

ロロメディア編集部でも、問い合わせ導線や営業フローの改善相談を受けると、広告やSEOより先に「問い合わせ後の対応」を見ることがあります。なぜなら、流入数が増えても、トスアップが雑だと商談化率が落ちるからです。広告費を増やしているのに売上が伸びない会社は、実はこの引き継ぎ部分でこぼしていることがあります。

たとえば、資料請求したお客様が「料金を知りたい」と言っているのに、営業担当には「資料請求あり」とだけ渡っている。営業は会社紹介から話し始め、お客様は内心で「そこはもう見たんだけど」と感じる。こういう数分のズレが、商談の空気を重くします。

海外の営業・マーケティング領域でも、マーケティングから営業への引き継ぎでは、リードの行動履歴や検討状況などの文脈を含めて渡すことが重要だと整理されています。単に見込み客を送るのではなく、営業が次のアクションを判断できる情報を渡すことが、商談化率を上げる前提になります。

トスアップは、営業担当者のためだけではありません。お客様に「ちゃんと話が通っている会社だ」と感じてもらうための体験設計です。この感覚を持てると、トスアップの質が一気に変わります。

トスアップが使われるビジネスシーンを具体例で紹介

トスアップは営業だけの言葉ではありません。ビジネスの中では、誰かが受けた情報を、より適切な人に渡す場面すべてで使えます。

たとえば、店舗接客で新人スタッフが最初に要望を聞き、契約説明は店長に渡す。カスタマーサポートが不具合の一次対応をして、技術担当に渡す。広告代理店で運用担当が課題を聞き、戦略設計はコンサルタントに渡す。こうした場面はすべてトスアップです。

特に成果に直結しやすいのは、次のような場面です。

シーン	トスアップする相手	渡すべき情報
インサイドセールス	フィールドセールス	課題、予算、決裁者、導入時期
店舗接客	上席スタッフ	要望、迷っている点、価格感
カスタマーサポート	専門部署	発生状況、試した対処、緊急度
採用面談	最終面接官	候補者の志向、懸念、魅力
広告運用	営業・コンサル	問い合わせ背景、改善希望、KPI

たとえば美容クリニックの問い合わせ対応なら、「医療脱毛の料金を知りたい人」と「他院から乗り換えたい人」では、その後の案内が変わります。前者には価格やプランの比較、後者には乗り換え理由や不満の確認が必要です。同じ問い合わせでも、トスアップ情報が違えば成約への道筋も変わります。

つまりトスアップとは、相手を右から左に流す作業ではありません。次の人が一番刺さる話をできるように、会話の地ならしをする作業です。

営業で成果が出るトスアップのやり方

営業で成果が出るトスアップには、型があります。センスではなく、情報の集め方と渡し方の問題です。

まず大切なのは、相手の関心度を聞くことです。問い合わせがあった時点で、すぐ契約したい人もいれば、情報収集だけの人もいます。ここを見極めずに営業へ渡すと、営業担当が強く提案しすぎたり、逆に温度の高い人を逃したりします。

ヒアリングでは課題と温度感を必ず聞く

トスアップ前のヒアリングで聞くべきことは、細かい情報を全部集めることではありません。次の担当者が初動を間違えないための情報を取ることです。

たとえば、BtoB営業ならBANTという考え方がよく使われます。BANTは、Budget（予算）、Authority（決裁権）、Need（必要性）、Timeline（導入時期）の頭文字を取ったもので、見込み客の確度を判断するフレームワークです。営業の世界では、見込み客を優先順位づけするために使われます。

ただし、受付や一次対応でいきなり「ご予算はいくらですか」「決裁者ですか」と聞くと、相手が警戒することもあります。だから、聞き方を自然に変える必要があります。

・「今回、いつ頃までに改善したいご相談ですか？」
・「すでに社内で検討が進んでいる段階でしょうか？」
・「今いちばん困っているのは、費用面と成果面だとどちらに近いですか？」
・「最終的にご判断される方も同席される予定ですか？」

このように聞くと、相手は答えやすくなります。営業臭く詰めるのではなく、次に良い提案をするために確認する。その空気感が大事です。

トスアップ前に次の担当者の役割をお客様に伝える

お客様に何も言わずに担当者を変えると、不安になります。突然別の人から電話が来ると「誰ですか？」となりますよね。これではせっかくの興味が少し落ちます。

だから、トスアップするときはお客様にも一言添えます。

「詳しい運用改善の話は、実際に広告アカウントを見ている担当からお話しした方が正確です。ここから担当の佐藤に引き継ぎますね」

この一言があるだけで、お客様は担当変更を自然に受け入れられます。次の担当者が登場したときも、「専門の人が出てきた」と感じるため、商談の格が上がります。

トスアップは社内だけの行為ではありません。お客様の期待値を整える行為でもあります。

トスアップで営業担当に渡すべき情報

営業担当に渡す情報は、多ければいいわけではありません。長文でだらだら送ると、営業は読むのが面倒になります。必要なのは、短くても商談の打ち手が見える情報です。

たとえば「Web集客に困っている」だけでは弱いです。「美容クリニックの医療ダイエットで、CPAが8万円まで上がっており、月内に4万円台へ戻したい相談」まであると、かなり使えます。営業は、最初から事例や改善ポイントを用意できます。

トスアップ文に入れるとよい項目は次の通りです。

・顧客情報
・相談内容
・現在の課題
・検討温度
・予算感
・決裁者情報
・次回アクション
・注意点

この中で特に重要なのは、注意点です。たとえば「過去に別代理店で失敗している」「強い営業を嫌がっている」「料金より成果を重視している」といった情報は、商談の入り方を大きく変えます。

実務では、以下のようなトスアップ文が使いやすいです。

「A社の田中様から広告改善の相談です。現在Google広告でCPAが高騰しており、月100万円ほど使っているものの問い合わせ数が落ちています。来月のキャンペーン前に改善したい温度感で、決裁は代表同席が必要とのことです。過去に代理店対応で不信感があるため、初回は強い売り込みよりも診断ベースで入るのがよさそうです」

このレベルで渡せると、営業はかなり助かります。お客様に同じ質問を繰り返さず、最初から「代理店対応で苦労されたと伺っています」と寄り添った会話に入れるからです。

トスアップの例文を営業・接客・社内連携別に紹介

トスアップは、文章の型を持っておくと一気に楽になります。毎回ゼロから考えると、忙しい現場では抜け漏れが出ます。

ここでは実務でそのまま使える例文を、場面別に紹介します。自社の商材に合わせて、固有名詞や数字だけ変えれば使えます。

営業の問い合わせ対応で使えるトスアップ例文

問い合わせ対応では、お客様の温度感が高いうちに営業へ渡す必要があります。特にWebからの問い合わせは、他社にも同時に相談している可能性があります。

「B社の鈴木様より、SEO記事制作についてお問い合わせです。現在は社内で記事を作っているものの、問い合わせにつながらず困っているとのことです。月10本前後の制作を検討しており、予算はまだ未定ですが、今月中に外注先を比較したい温度感です。初回は料金表よりも、既存記事の改善事例から入ると話しやすそうです」

この例文では、相談内容だけでなく「どう入るとよいか」まで書いています。営業担当は、初回商談の構成をすぐ作れます。

店舗接客で上席に引き継ぐときのトスアップ例文

店舗では、お客様が目の前にいるため、トスアップの言い方がそのまま接客体験になります。雑に「店長お願いします」と呼ぶと、お客様は少し不安になります。

「こちらのお客様は、AプランとBプランで迷われています。価格よりも施術後のダウンタイムを気にされているので、症例写真を見ながら説明していただけるとよさそうです」

このように上席に伝えると、お客様も「ちゃんと理解してくれている」と感じます。引き継ぎを聞いているお客様にとっても、安心材料になるのです。

社内で専門部署に渡すときのトスアップ例文

社内連携では、相手部署がすぐ動ける情報を渡します。「確認お願いします」だけだと、受け取った側が状況を聞き返すことになります。

「クライアントA社の計測タグで、6月20日以降のCVが管理画面に反映されていません。広告管理画面上ではクリック数は出ており、LP側のフォーム送信も発生しています。GTMの公開履歴を見ると、6月20日午前にタグ変更が入っているため、その前後の設定を確認していただきたいです」

ここまで書けば、専門部署はすぐ確認に入れます。社内のトスアップでは、感情や緊急度だけでなく、確認すべき場所まで示すことが大切です。

トスアップが失敗する原因は情報不足と責任の押し付けにある

トスアップがうまくいかない原因は、だいたい情報不足か責任の押し付けです。どちらも現場では起きやすいです。

たとえば、一次対応者が「ここから先は営業の仕事だから」と考えて、最低限の情報しか取らないケースがあります。一方で、営業担当は「これだけでは商談できない」と感じます。お客様はその間に何度も同じ説明をさせられ、少しずつ不信感を持ちます。

トスアップ失敗の代表例は次の通りです。

失敗例	起きる問題	改善策
名前と連絡先だけ渡す	営業がゼロから聞き直す	課題と温度感を必ず添える
温度感を盛って渡す	営業が強く提案しすぎる	事実と推測を分ける
注意点を伝えない	商談で地雷を踏む	過去の不満や懸念を共有する
次回アクションが曖昧	対応漏れが起きる	誰がいつ連絡するか決める
丸投げする	責任の所在がぼやける	引き継ぎ後の結果まで確認する

特に危ないのは、温度感を盛ることです。「かなり前向きです」と営業に伝えたのに、実際は情報収集段階だった。営業がクロージング強めに入ってしまい、お客様が引いてしまう。これは完全にトスアップ側の設計ミスです。

トスアップでは、事実と所感を分けて書きます。「料金を知りたいと発言あり」は事実です。「検討温度は中程度に見える」は所感です。この2つを混ぜないだけで、営業の判断ミスが減ります。

トスアップを受ける側がやるべき最初の一言

トスアップは渡す側だけでなく、受ける側の動きも重要です。引き継ぎを受けた営業が最初の一言を間違えると、せっかくの情報が活きません。

よくある失敗は「改めて最初からお伺いしてもよろしいですか」と言ってしまうことです。もちろん確認は必要ですが、お客様からすると「さっき話したのに」と感じます。急いで相談している場面なら、ここで少し焦りや不満が出ます。

受ける側の最初の一言は、引き継ぎ内容を踏まえて入ります。

「先ほど、広告のCPAが上がっていて、来月のキャンペーン前に改善したいと伺っています。まずは現在の配信状況を確認しながら、改善余地が大きいところから整理しますね」

この言い方なら、お客様は「話が通っている」と感じます。さらに、次に何をするかも見えるので安心します。

受ける側がやるべきことは、引き継ぎ情報を読み上げることではありません。お客様の状況を理解したうえで、次の会話に自然につなげることです。ここができる営業は、初回商談の空気作りがうまいです。

トスアップを仕組み化するならCRMとテンプレートを使う

トスアップは個人の気配りだけに頼ると、忙しい日に崩れます。問い合わせが多い日、担当者が休みの日、複数部署が関わる案件では、口頭の引き継ぎだけでは抜け漏れが起きます。

だから、一定以上の件数がある会社では、CRM（顧客情報を管理するシステム）やスプレッドシート、チャットテンプレートを使って仕組み化した方がよいです。HubSpotやSalesforceなどのCRMでは、リード情報や行動履歴、担当者への通知を整理する機能があり、営業とマーケティングの連携に使われています。

ただし、ツールを入れればトスアップが上手くなるわけではありません。先に決めるべきなのは、どの情報を必須にするかです。

・課題
・検討時期
・予算感
・決裁者
・流入経路
・次回対応者
・次回対応期限

この項目を必須化するだけで、トスアップの品質はかなり安定します。逆に、項目が多すぎると現場が入力しなくなります。最初は7項目くらいで十分です。

ロロメディア編集部でも、問い合わせ導線を作るときは、フォーム項目を増やしすぎないようにします。聞きたいことは多いですが、入力負荷が高いと問い合わせ率が落ちます。だから、フォームでは最低限を聞き、一次対応で不足分を補う設計にします。

トスアップで成約率を上げるコツは相手の感情まで渡すこと

トスアップで差がつくのは、情報だけでなく感情を渡せるかです。お客様が何に困っているかだけでなく、何に不安を感じているか、何に期待しているかまで共有できると、次の担当者の対応が変わります。

たとえば「料金が高いと言っていました」だけでは不十分です。本当に価格が問題なのか、過去に費用対効果が合わなかった経験があるのかで、提案の仕方は変わります。後者なら、値引きよりも成果の見通しや改善プロセスの説明が必要です。

感情まで渡すトスアップは、次のように書きます。

「料金面を気にされていますが、単純に安さを求めているというより、前回の代理店で成果が見えなかったことへの不安が大きそうです。初回は料金表よりも、運用改善の進め方とレポート体制を説明した方が安心されると思います」

こういうトスアップができると、営業は提案の順番を変えられます。いきなり料金を出すのではなく、不安の解消から入れるからです。

営業は論理だけで決まりません。むしろ、最初の不安が解消されないまま提案しても、相手は前向きに聞けません。トスアップは、その不安を次の担当者に見える形で渡す仕事でもあります。

トスアップを依頼するときの言い方と社内で角が立たない伝え方

トスアップは、誰かに対応をお願いする場面でも使います。このとき、言い方が雑だと「丸投げされた」と受け取られることがあります。

たとえば、チャットで「これ対応お願いします」だけ送ると、受け取った側は背景がわかりません。忙しいときなら「何をすればいいの？」と少しイラッとするかもしれません。実務上の影響として、確認の往復が増え、対応開始が遅れます。

社内で角が立たない依頼文は、背景、依頼内容、期限をセットで書きます。

「A社から広告配信の計測不具合について相談が来ています。フォーム送信はあるのに管理画面上のCVが反映されていない状況です。お手数ですが、本日16時までにGTMと広告タグの設定を確認してもらえますか」

この言い方なら、相手は何をすればいいかすぐわかります。お願いの形になっているので、押し付け感も出にくいです。

トスアップ依頼で避けたいのは、「急ぎです」「至急です」だけで投げることです。急ぎなのはわかっても、何をどこまで見ればいいのかわからなければ、相手は動けません。急ぎのときほど、情報を短く整理して渡す方が早いです。

トスアップを受けた後のフォローで信頼が決まる

トスアップは、渡した瞬間に終わりではありません。特に営業やカスタマーサポートでは、引き継ぎ後にどうなったかを確認することで、次回の精度が上がります。

たとえば、一次対応者が営業にトスアップした案件が失注したとします。その理由が「予算が合わなかった」のか「競合に先に取られた」のか「そもそも温度感が低かった」のかで、次回のヒアリングが変わります。結果を見ないままだと、同じ質のトスアップが続いてしまいます。

トスアップ後に確認したいのは、次の3つです。

・商談化したか
・成約または失注理由は何か
・一次対応で聞いておくべき情報はあったか

この振り返りは、営業担当を責めるためではありません。トスアップの精度を上げるためです。たとえば営業から「予算感がわからず提案しにくかった」と返ってきたなら、次回から一次対応で予算に近い質問を入れます。

組織として強い営業チームは、受注だけでなく失注からも学びます。トスアップも同じです。渡して終わりではなく、結果から型を直していくことで、商談化率が少しずつ上がります。

トスアップのNG例と改善例を実務ベースで比較

トスアップのNG例は、見るとすぐわかります。ただ、現場では忙しさの中でついやってしまいます。特に問い合わせが重なった日や、チャットが流れている時間帯では、短すぎる引き継ぎが起きやすいです。

たとえば、次のようなトスアップは危険です。

NGトスアップ	問題点	改善トスアップ
「A社対応お願いします」	内容も期限も不明	「A社からSEO改善相談です。既存記事経由のCVが落ちており、今週中に改善案を見たいとのことです」
「熱いです」	温度感の根拠が不明	「今月中に外注先を決めたい発言あり。比較先は2社とのことです」
「料金気にしてます」	不安の中身が不明	「安さよりも費用対効果を不安視。過去に広告費だけ増えて成果が出なかった経験あり」
「詳しくは聞いてません」	次の担当者が困る	「不明点は予算と決裁者です。初回で確認お願いします」
「いい感じにお願いします」	アクションが曖昧	「明日10時までに初回連絡、事例資料を送付してください」

改善例を見るとわかる通り、良いトスアップは情報量が多いだけではありません。次に何をすればいいかが明確です。

特に「熱いです」という表現は、営業現場で使われがちですが危険です。人によって熱いの基準が違います。「今月中に決めたい」「決裁者が同席する」「予算を確保済み」など、温度感の根拠まで書くと、営業の判断が安定します。

トスアップがうまい人の特徴は相手の次の一手まで考えていること

トスアップがうまい人は、情報を渡すだけでなく、受け取る人の次の一手を考えています。営業に渡すなら、営業が初回商談で何を話すか。専門部署に渡すなら、どこを確認すれば早いか。上司に渡すなら、判断に必要な材料は何か。ここまで考えています。

逆にトスアップが苦手な人は、自分の手元から案件を離すことをゴールにしてしまいます。「渡したから終わり」という感覚です。これだと、受け取る側の負担が増えます。

トスアップがうまい人は、次のような視点を持っています。

・相手が最初に聞きたい情報は何か
・お客様が二度説明しなくて済むか
・次の担当者がすぐ動けるか
・リスクや注意点が共有されているか
・期限と担当が明確か

この視点を持つだけで、引き継ぎの質はかなり変わります。メールでもチャットでも電話でも同じです。相手の手元にボールが渡った瞬間、すぐ打てる状態になっているか。まさにトスアップという言葉通りです。

仕事ができる人ほど、この小さな橋渡しが丁寧です。目立つスキルではありませんが、組織の成果を支えるかなり重要な能力になります。

トスアップを営業教育に組み込むならロープレとチェックリストが効果的

トスアップは、口で説明するだけでは上達しにくいです。実際の会話で情報を聞き取り、短く整理して渡す練習が必要になります。

新人営業やインサイドセールス担当に教えるなら、まずロープレ（実際の場面を想定した練習）を行います。お客様役が「広告費が高くて困っている」と話し、担当者がヒアリングして、営業役にトスアップする。これを何度かやると、どの情報が足りないか見えてきます。

教育時に見るべきポイントは次の通りです。

・課題を具体的に聞けているか
・検討時期を確認できているか
・決裁者や関係者を把握しているか
・次回アクションを決めているか
・営業が動きやすい形で要約できているか

ロープレ後は、営業役に「この情報で商談に入れるか」を聞きます。もし足りないなら、どの質問を追加すべきだったかを確認します。このフィードバックが一番効きます。

トスアップ教育では、正解の文章を暗記させるより、情報の優先順位を覚えさせる方が重要です。商材や業界が変わっても、課題、温度感、決裁、期限、次回行動はほぼ共通して使えるからです。

トスアップとクロージングの違いを理解すると営業の分業がうまくいく

トスアップとクロージングを混同すると、営業分業が崩れます。クロージングとは、最終的に契約や申し込みへ進めるための働きかけです。一方、トスアップは、その前段階で「良い状態で次の担当者へ渡す」ことです。

たとえば、インサイドセールスが初回電話でいきなり強く契約を迫ると、お客様は引くことがあります。本来の役割は、課題を聞き、商談化できる状態を作り、営業担当に渡すことかもしれません。この役割のズレがあると、チーム全体の成果が不安定になります。

分業するなら、役割を明確にします。

役割	主な目的	やること
マーケティング	見込み客を集める	広告、SEO、資料請求、セミナー
インサイドセールス	商談化する	課題確認、温度感確認、日程調整
フィールドセールス	受注する	提案、条件交渉、クロージング
カスタマーサクセス	継続させる	導入支援、活用促進、解約防止