職場で電話が鳴っているのに、誰も出ようとしない。そんな光景を一度は目にしたことがあるのではないでしょうか？中には、毎回電話に出るのを避けているように見える人もいて、「なんで出ないの？」「むかつく」と感じる人も少なくありません。しかし、電話に出ない人には、それぞれの理由や背景があります。この記事では、「電話を取らない人の心理」について深掘りしながら、職場での特徴や接し方、周囲が取るべき対応策まで、具体例を交えてわかりやすく解説していきます。特に、同じチーム内にそういった人がいる場合の心の持ちようや接し方についても触れ、読んだその日から少しずつ職場の空気が変わっていくヒントをお届けします。
なぜ電話を取らないのか？心理的な背景に迫る
電話に出ない人を見て「サボっている」「協力する気がない」と感じてしまうかもしれませんが、必ずしもそうとは限りません。実際に、心理的な要因が大きく関係しているケースが多くあります。
電話応対への強い苦手意識
「電話が苦手」と感じる人は意外と多く、特に若手社員の中には、スマートフォンのメッセージアプリでのやり取りが主流になっていることもあり、そもそも“電話で会話する”という行為自体に強いストレスを感じる場合があります。顔の見えない相手と即座に意思疎通をする必要がある電話は、コミュニケーションに自信がない人にとってハードルが高いものです。
たとえば、入社1年目のAさんは「電話に出るとき、声が震えてしまって何を言っていいか分からなくなる」と感じており、それが原因で電話の音が鳴るたびにデスクで緊張してしまうとのことでした。こうした“電話恐怖症”に近い状態は、心理的な問題といっても過言ではありません。
過去の失敗経験によるトラウマ
「相手の名前を聞き取れずに何度も聞き返してしまった」「伝言内容をうまく書き取れずにミスにつながった」など、小さなミスでも、電話の失敗は記憶に残りやすいものです。これがきっかけで電話に対する強い不安を持ってしまい、「また失敗するかも」と思って行動に移せなくなってしまうのです。
たとえば、Bさんは新人時代、電話対応での失敗を先輩に強く叱られた経験から、それ以降ずっと電話に対して“できれば出たくない”という意識が抜けなかったそうです。
電話応対が自分の業務外だという思い込み
「私は事務作業担当だから電話は出なくていい」「営業担当が対応すべき」といった、暗黙の役割分担のような認識がある場合、電話に出ようという意識が薄れてしまいます。職場で明確なルールが決まっていないと、誰が出るかの“様子見”が続き、結果として誰も出ない状態が生まれてしまうのです。
こうしたケースでは、「業務として全員が等しく対応するべきだ」という共通認識を持たせる仕組みが必要になります。放置すれば、「また私が出る羽目になった」と感じる人が増え、チーム全体の士気にも影響を与えることがあります。
注意欠陥・適応障害など精神的な特性の影響
一部の人にとっては、「電話に気づかない」「気づいても優先順位をつけられない」という傾向があります。これはADHD（注意欠陥・多動性障害）や、適応障害・うつ状態の初期症状の可能性も考えられます。
Cさんは、普段から業務中に集中すると周囲の音が耳に入らなくなってしまうという特性があり、電話の着信音にも気づけないことが多いそうです。このような場合、叱責するのではなく、本人の状況を理解し、改善策を一緒に考える姿勢が大切です。
電話を取らない人の特徴と職場での傾向
電話に出ない人には、行動や態度にいくつかの共通点が見られます。これらを理解しておくことで、感情的な対立を避けるきっかけになります。
- いつもイヤホンを装着している：電話に気づかない、あるいはあえて気づかないようにしている場合もあります。
- 誰かが電話に出るのをじっと待っている：自分が出るという意識が低く、周囲の動きを伺って行動しています。
- 電話が鳴ると席を外すことが多い：タイミングが偶然ではなく意図的であれば、電話回避の可能性が高いです。
- 電話に出ても「伝言だけ取る」姿勢：本質的に会話や判断を避けたいという心理が働いています。
これらの特徴は、必ずしも“悪意”から来ているわけではありません。職場で「自分だけが損をしている」と感じてしまう前に、まずはこうした行動の理由を丁寧に見極める姿勢が大切です。
電話に出ない人へのイライラをどう対処する？
「自分ばかりが電話に出ている」「なぜあの人は出ないのか？」と感じると、不満やストレスがたまりやすくなります。そうした感情が積もると、やがて「電話に出ない人 むかつく」という苛立ちにつながってしまうのです。ただ、感情的に責め立てるのではなく、冷静に対処する方法を知っておくことが大切です。
感情的にならず冷静に対処するコツ
まず大切なのは、「個人攻撃を避ける」ことです。たとえば、「なんで出ないの？」という言い方は相手を追い詰めてしまい、余計に関係が悪化します。代わりに、「今、電話対応を均等に分担できる方法を考えたいんです」と、問題をチーム全体の課題として扱うようにしましょう。
具体的な対応例：
- 電話当番を曜日ごとに決めて、誰が出るべきかを明確にする
- 毎朝のミーティングで「今日の電話対応係」を発表する
- 出られない時の対応（「○回鳴ったら誰が出るか」など）をルール化
また、「ありがとう」と感謝を伝える文化を根づかせることも重要です。誰かが電話対応をしてくれたときに、「助かったよ」「ありがとう」と声をかけるだけでも、雰囲気は大きく変わります。心理的安全性が生まれれば、「次は自分が出よう」という連鎖も起こりやすくなります。
電話に出ない社員への具体的な対策
電話に出ない社員が複数回にわたり対応を避けていると感じた場合、管理職やチームリーダーとしては、適切なアプローチを考える必要があります。ここでのポイントは、“指摘”ではなく“対話”を重視することです。
対話から始めるアプローチ
「最近電話に出るのを避けているようだけど、何か不安に思っていることがあるかな？」と、個別に面談を行い、相手の話をじっくり聞く姿勢を持ちましょう。多くの場合、本人は“悪気なく”避けているケースが多く、話し合いを通じて認識をすり合わせることで改善が見られることも少なくありません。
明文化されたルールの提示
会社として「電話は全員が対応するべき業務の一環である」と明示しておくことで、個人の意識のズレを防ぐことができます。業務分担の曖昧さは、責任感の違いや不公平感の温床になります。
電話応対トレーニングの実施
電話が苦手な社員に対しては、実際に模擬応対などを交えた研修を行うことで、少しずつ自信を持たせていくことが有効です。例えば、録音された電話のやりとりを聞き取り、正しい対応例を学ぶ形式などもおすすめです。
電話に出ない人は病気の可能性もある？
電話に出ない人の中には、実際に精神的な問題や病気が関係している場合もあります。「怠けている」と決めつけてしまう前に、こうした側面にも目を向ける必要があります。
よく見られる症状と背景
- 社交不安障害（SAD）：知らない相手との会話が極度の緊張を生み、体が固まる。
- うつ病や適応障害：集中力や思考力が低下し、電話の応対が困難に。
- 発達障害（ADHD・ASDなど）：突然の音や対応の優先順位づけが難しく、電話がストレスになる。
たとえばDさんは、職場では元気そうに見えたものの、実は社交不安障害を抱えており、電話応対になると急激に汗をかいたり動悸が激しくなることがあったそうです。医師に相談してようやく診断を受け、会社も業務の分担を見直すことで対応できたとのこと。
こうした背景がある場合は、産業医や保健師と連携し、本人にとって無理のない働き方を模索する必要があります。無理に電話対応を押しつけるのではなく、適性や体調に合わせて役割を調整することが、長期的な活躍にもつながります。
事務職なのに電話を取らない人への対応
事務職でありながら電話に出ないというケースは、職場内でも大きな摩擦になりやすい問題のひとつです。事務職にとって電話対応は業務の一環であることが多く、なおさら周囲からの不満も高まりやすいです。
よくある背景と誤解
- 業務量が多く、物理的に出られないことが多い
- 電話応対が苦手でミスが怖い
- 「電話は総務の仕事」と思い込んでいる
このようなケースでは、「事務＝電話担当」と決めつけずに、まずは本人に現状を聞いてみることが大切です。実は、「自分が出ると逆に混乱を招くから避けている」という誤解があった、というケースもあります。
実践的な対応策
- 電話対応マニュアルを作成し、対応の不安を減らす
- 緊急でない電話には自動対応やチャットを活用する
- 誰が出るか分担表を導入し、曖昧さをなくす
事務職だから当然、と片付けるのではなく、個々の能力や適性、業務の繁忙状況を踏まえた対応が求められます。
まとめ：電話に出ない人には理由がある。対話と工夫で職場改善を
電話に出ない人を見ると、「なんで出ないの？」「自分ばかり損してる」と感じるのは自然なことです。しかし、そこには一人ひとり異なる背景や心理的要因がある可能性を忘れてはいけません。
感情的に指摘するよりも、まずは対話と観察から始める。必要に応じて職場のルールを見直し、仕組みで改善する。そして、時には専門的な視点からの支援も検討する。そうした一つひとつの積み重ねが、結果的に職場全体の信頼関係と生産性を高めることにつながります。
電話対応という些細に見える業務こそ、チームワークと職場文化の質を映し出す鏡です。今すぐ完璧な対応を求めるのではなく、理解と工夫を重ねることで、誰もが安心して働ける職場づくりを目指していきましょう。
