電話が鳴った瞬間、少しだけ肩に力が入る。新人のころや慣れていない部署に異動したばかりだと、「会社名を噛んだらどうしよう」「相手の名前を聞き取れなかったらどうしよう」と、受話器を取る前から焦ることがありますよね。しかも電話応対は、メールやチャットと違って考える時間がほとんどありません。
電話応対を上達させる近道は、敬語を丸暗記することではありません。実際の場面に近いロールプレイングを繰り返し、「聞く」「復唱する」「確認する」「つなぐ」「折り返す」を体で覚えることです。言い回しだけを覚えても、相手が早口だったり、担当者が不在だったり、クレーム気味だったりすると、すぐに止まってしまいます。
電話応対のロールプレイングで最初に身につけるべき基本動作
電話応対のロールプレイングでは、最初から完璧な敬語を目指す必要はありません。最初に身につけるべきなのは、名乗り、相手確認、用件確認、復唱、保留、取次、終話の流れです。
電話応対は「声の印象」と「確認の正確さ」で信頼が決まる
電話では相手に表情が見えません。だからこそ、声の明るさ、話す速度、言葉の切り方がそのまま会社の印象になります。どれだけ丁寧な言葉を使っても、早口で小さな声だと不安に聞こえます。
実務では、電話応対に必要な力は大きく分けると次の通りです。
| 必要な力 | 内容 | 練習で見るポイント |
|---|---|---|
| 第一声 | 会社名と名前を明るく伝える | 声の大きさ、速度、聞き取りやすさ |
| 聴取力 | 相手の名前や用件を聞き取る | 会社名、担当者名、電話番号を落とさない |
| 確認力 | 聞いた内容を復唱する | 数字、日時、名前を正しく確認する |
| 判断力 | 取次、折り返し、伝言を選ぶ | 担当者の状況に合わせて対応する |
| 終話力 | 最後に安心感を残す | お礼、復唱、電話を切る順番 |
電話応対が苦手な人は、敬語だけを直そうとしがちです。でも実際に信頼を落とすのは、名前の聞き間違い、折り返し番号のメモ漏れ、担当者への伝達不足です。ロールプレイングでは、言葉遣いと同じくらい「正確に引き継げたか」を見てください。
最初のロールプレイングは短く区切ると上達が早い
新人研修でありがちなのが、最初から長い電話シナリオをやらせてしまうことです。これをやると、受ける側は緊張で固まり、どこが悪かったのかもわからなくなります。
最初は「第一声だけ」「相手の会社名を聞くところまで」「保留にするところまで」のように短く区切って練習したほうが伸びます。いきなり本番形式にしないことが大切です。
たとえば1日目は第一声と復唱だけ、2日目は取次、3日目は不在時の伝言、4日目はクレーム初期対応というように段階を分けます。電話応対はスポーツに近いです。フォームを作らずに試合だけしても、なかなか上手くなりません。
新人研修で使える電話応対ロールプレイングの基本例
最初に練習するべきなのは、取次の電話です。もっとも頻度が高く、会社名、相手名、担当者名、用件を確認する基本がすべて入っているからです。
電話が鳴って、相手が「営業部の田中さんいますか」と言う。簡単そうに見えますが、相手の会社名を聞く前に保留してしまったり、担当者が複数いて誰かわからなかったり、実務では細かい落とし穴があります。
基本の受電ロールプレイング例
操作説明の前に、読者がつまずく状況を入れておきます。初めて電話に出るとき、相手の声が思ったより早くて、会社名を聞き取れないまま「少々お待ちください」と言ってしまい、保留後に誰からの電話かわからなくなることがあります。
基本の受電では、次の流れを守ります。
| 流れ | 対応例 |
|---|---|
| 第一声 | お電話ありがとうございます。株式会社〇〇、営業部の佐藤でございます。 |
| 相手確認 | 恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。 |
| 用件確認 | 田中へのご用件でございますね。 |
| 保留 | 確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。 |
| 取次 | 田中におつなぎいたします。少々お待ちくださいませ。 |
ロールプレイングでは、この表を見ながら実際に声に出します。紙で読むだけでは足りません。口に出すと、「株式会社〇〇、営業部の佐藤でございます」のところで噛みやすい、会社名のあとに間が足りない、声が沈むなど、自分の癖が見えます。
基本ロールプレイングの会話例
ここでは、社内研修でそのまま使える会話例を出します。最初は台本を見ながらで構いません。慣れたら、相手役が会社名や担当者名を変えて練習してください。
相手「お世話になっております。ABC商事の山田です。営業部の田中様はいらっしゃいますか。」
受け手「お世話になっております。ABC商事の山田様でいらっしゃいますね。田中でございますね。確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。」
相手「お願いします。」
受け手「お待たせいたしました。田中におつなぎいたします。」
この例では、難しい敬語は使っていません。それでも、相手の会社名と名前を復唱し、担当者名を確認してから保留にしているので、安心感があります。電話応対は、凝った言い回しよりも、聞き漏らさない流れのほうが重要です。
担当者が不在のときの電話応対ロールプレイング例
担当者が不在のときは、電話応対の差が出ます。相手は担当者と話したくて電話しています。そこで「いません」だけで終わると、冷たい印象になります。
実務では、不在理由をどこまで伝えるか、折り返しにするか、伝言を預かるか、急ぎかを確認する必要があります。ここを練習しておかないと、本番で言葉が詰まります。
不在時は「不在理由」「戻り時間」「次の対応」をセットで伝える
担当者が席を外しているとき、焦って「田中は今いません」と言ってしまうことがあります。相手からすると、いつ戻るのか、折り返してもらえるのか、自分からまたかけるべきなのかがわかりません。
不在時は、次の3点をセットで伝えます。
| 確認すること | 伝え方の例 |
|---|---|
| 不在理由 | 田中はただいま席を外しております。 |
| 戻り時間 | 15時頃には戻る予定でございます。 |
| 次の対応 | 戻り次第、折り返しご連絡するよう申し伝えましょうか。 |
不在時のロールプレイング会話例
相手「ABC商事の山田です。営業部の田中様をお願いします。」
受け手「ABC商事の山田様でいらっしゃいますね。田中でございますね。確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。」
受け手「お待たせいたしました。申し訳ございません。田中はただいま外出しており、16時頃に戻る予定でございます。戻り次第、折り返しご連絡するよう申し伝えましょうか。」
相手「お願いします。」
受け手「かしこまりました。念のため、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
相手「03-1234-5678です。」
受け手「03-1234-5678でございますね。ABC商事の山田様へ、田中より折り返しご連絡するよう申し伝えます。私、佐藤が承りました。」
折り返し電話を受けるときのロールプレイング例
折り返し電話は、受ける側が情報を正確に残せるかが勝負です。名前、会社名、電話番号、用件、折り返し希望時間のどれかが抜けると、担当者が困ります。
夕方の忙しい時間に電話が入り、別件のチャット通知も鳴っている。そんな状態で折り返し番号を聞き間違えると、あとで担当者から「この番号つながらないんだけど」と言われ、もう一度確認する手間が発生します。ここはかなり実務に響きます。
折り返し対応では電話番号の復唱を必ず入れる
折り返し対応で一番危ないのは、電話番号の聞き間違いです。特に「0」と「6」、「1」と「7」、「4」と「9」は聞き取りにくいことがあります。
電話番号を聞いたら、必ず区切って復唱します。「03-1234-5678でございますね」のように、相手が確認しやすい形で読み上げます。携帯番号なら「090、1234、5678」と区切ると伝わりやすいです。
折り返しメモには、最低でも次の項目を残します。
| 項目 | 記入例 |
|---|---|
| 日時 | 6月22日 14時10分 |
| 相手会社名 | ABC商事 |
| 相手氏名 | 山田様 |
| 担当者 | 田中 |
| 電話番号 | 03-1234-5678 |
| 用件 | 見積書の件 |
| 希望対応 | 本日中に折り返し希望 |
| 受電者 | 佐藤 |
折り返し電話のロールプレイング会話例
相手「ABC商事の山田です。田中様からお電話をいただいていたようで、折り返しました。」
受け手「ABC商事の山田様でいらっしゃいますね。田中からの連絡でございますね。確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。」
受け手「お待たせいたしました。申し訳ございません。田中はただいま別の電話に入っております。終わり次第、折り返しご連絡するよう申し伝えましょうか。」
相手「はい、お願いします。」
受け手「かしこまりました。念のため、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
相手「080-1234-5678です。」
受け手「080-1234-5678でございますね。本日中に田中より折り返しご連絡するよう申し伝えます。私、佐藤が承りました。」
この流れでは、「別の電話に入っております」と状況を簡潔に伝えています。詳しく説明しすぎず、相手に次の対応を示すことがポイントです。
クレーム電話のロールプレイング例と初期対応のコツ
クレーム電話は、ロールプレイングで必ず練習しておくべきです。なぜなら、感情が強い相手に対して、普段通りの言葉が出にくくなるからです。
クレーム初期対応では「謝罪」と「事実確認」を分ける
操作説明の前に、現場でつまずく状況を描きます。納品ミスの電話が入り、相手が強い口調で「どうなっているんですか」と言う。焦って「担当に確認します」とだけ返すと、相手は「まず謝らないのか」と感じ、さらに不満が大きくなります。
クレーム時の最初の対応では、次の順番を守ります。
| 順番 | 対応内容 | 例文 |
|---|---|---|
| 1 | 受け止め | ご不便をおかけし、申し訳ございません。 |
| 2 | 詳細確認 | 状況を確認させていただきたく、詳細を伺ってもよろしいでしょうか。 |
| 3 | 復唱 | 〇〇の件でお困りということですね。 |
| 4 | 対応提示 | 担当部署に確認のうえ、折り返しご連絡いたします。 |
| 5 | 時間提示 | 本日〇時までにご連絡いたします。 |
クレーム電話のロールプレイング会話例
相手「昨日届くはずの商品がまだ届いていないんですけど、どうなっているんですか。」
受け手「ご迷惑をおかけしており、申し訳ございません。状況を確認させていただきたく、ご注文番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
相手「注文番号はA12345です。」
受け手「A12345でございますね。昨日到着予定の商品がまだ届いていないということでございますね。」
相手「そうです。今日使う予定だったんです。」
この会話では、相手の怒りを正面から否定していません。まず不便を受け止め、事実確認し、次の対応時間を示しています。クレーム対応では、相手を論破する必要はありません。相手の不安を減らし、対応の道筋を見せることが先です。
聞き取れなかったときの電話応対ロールプレイング例
電話応対で一番焦るのが、相手の名前や会社名を聞き取れなかったときです。聞き返すのが失礼だと思って、曖昧なまま進める人もいます。
でも実務では、聞き返さないほうが危険です。名前を間違えて取次したり、伝言メモに誤字を書いたりすると、あとから確認の手間が増えます。丁寧に聞き返せば、失礼にはなりません。
聞き返しは「申し訳ございません」を添えると自然になる
相手の声が小さい、周囲が騒がしい、会社名が聞き慣れない。こういう場面は普通にあります。提出前の資料を印刷しているタイミングで電話が鳴り、機械音の中で相手の名前を聞き逃すこともあるでしょう。
聞き取れなかったときは、次のように言います。
| 状況 | 言い方 |
|---|---|
| 会社名が聞き取れない | 恐れ入ります。御社名をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。 |
| 名前が聞き取れない | 申し訳ございません。お名前をもう一度お願いいたします。 |
| 電話番号が不安 | 恐れ入ります。念のため、番号を復唱させていただきます。 |
| 用件が曖昧 | 確認のため、〇〇の件という理解でよろしいでしょうか。 |
聞き取り練習のロールプレイング会話例
相手「お世話になっております。株式会社シンエイプロモーションの髙橋です。」
受け手「お世話になっております。恐れ入ります。御社名をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」
相手「シンエイプロモーションです。」
受け手「シンエイプロモーションの髙橋様でいらっしゃいますね。ありがとうございます。」
この練習では、相手役があえて少し早口で話します。受け手は、聞き取れなかったときに自然に聞き返す練習をします。電話応対が上手い人は、聞き返しが丁寧です。聞き返さない人ではありません。
電話応対ロールプレイングの練習方法
ロールプレイングは、ただ台本を読むだけでは効果が出にくいです。実際の電話に近い環境で、録音し、フィードバックし、同じ場面をもう一度やる。この繰り返しで上達します。
一度やって終わりでは、緊張した記憶だけが残ります。短時間でもいいので、同じ型を何回も繰り返すほうが効果的です。
1回5分の短い練習を繰り返す
電話応対の練習は、長時間まとめてやるより、短時間で反復するほうが向いています。1回30分の研修を月1回やるより、5分のロールプレイングを週3回やるほうが実務に残ります。
練習は、次の流れで行います。
| 時間 | 内容 |
|---|---|
| 1分 | シナリオ確認 |
| 2分 | ロールプレイング実施 |
| 1分 | 良かった点の共有 |
| 1分 | 改善点を1つだけ伝える |
改善点をたくさん言いすぎると、次の練習で全部意識できません。最初は「声の大きさ」「復唱」「保留前の一言」など、1つに絞ったほうが上達します。
録音して自分の声を聞くと改善が早い
最初は恥ずかしいかもしれません。でも、電話応対は相手に届く声がすべてです。自分では明るく話しているつもりでも、録音では事務的に聞こえることがあります。
録音後は、次の3点だけ確認してください。
| 確認項目 | 見るポイント |
|---|---|
| 声の明るさ | 第一声が暗くないか |
| 話す速度 | 相手がメモできる速さか |
| 語尾 | 語尾が消えていないか |
録音を責める材料にしてはいけません。本人が自分で気づくための道具として使うのが大切です。
電話応対ロールプレイングで使えるシナリオ集
シナリオは、基本、少し難しい、イレギュラーの3段階に分けると練習しやすくなります。新人には基本から、経験者にはイレギュラー対応を混ぜると効果的です。
基本シナリオは取次と伝言を中心にする
最初の練習では、複雑なクレームよりも、取次、折り返し、伝言を中心にします。ここが安定すると、ほとんどの電話に対応しやすくなります。
研修用のシナリオ例は次の通りです。
| シナリオ | 相手役の設定 | 練習ポイント |
|---|---|---|
| 担当者への取次 | 取引先が営業担当を呼び出す | 会社名、氏名、担当者名の復唱 |
| 担当者不在 | 担当者が外出中 | 不在案内、折り返し確認 |
| 伝言預かり | 急ぎではない用件 | 用件メモ、電話番号確認 |
| 折り返し希望 | 担当者からの電話に返信 | 折り返し先と希望時間の確認 |
| 聞き取り困難 | 相手が早口 | 丁寧な聞き返し |
応用シナリオはクレームと営業電話を入れる
基本ができたら、クレーム電話や営業電話の断り方も練習します。ここは現場で困りやすいところです。
営業電話では、不要な内容を長く聞き続けてしまう人がいます。逆に、冷たく断りすぎて印象を悪くする人もいます。断る練習も、立派な電話応対です。
営業電話には、次のように対応します。
相手「人材紹介サービスのご案内でお電話しました。ご担当者様はいらっしゃいますか。」
受け手「恐れ入ります。現在、新規のご案内はメールにてお送りいただく形をお願いしております。代表メール宛に資料をお送りいただけますでしょうか。」
相手「少しだけお話を聞いていただけませんか。」
受け手「申し訳ございません。お電話でのご案内はお受けしておりません。必要に応じて担当よりご連絡いたします。」
電話応対で信頼される人が使っているフレーズ
電話応対が上手い人は、難しい言葉を使っているわけではありません。相手が不安になりやすい場面で、安心できる一言を入れています。
たとえば、保留前の「確認いたします」、折り返し前の「私が申し伝えます」、聞き返すときの「念のため確認させてください」。こういう一言があるだけで、相手の印象は変わります。
保留と復唱のフレーズを決めておく
電話で沈黙が生まれると、相手は不安になります。何をしているのかわからないからです。保留にする前には、必ず理由を伝えます。
使いやすいフレーズは次の通りです。
| 場面 | フレーズ |
|---|---|
| 保留する | 確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。 |
| 担当者へつなぐ | 担当におつなぎいたします。少々お待ちくださいませ。 |
| 折り返しにする | 戻り次第、折り返しご連絡するよう申し伝えます。 |
| 聞き返す | 恐れ入ります。もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。 |
| 復唱する | 〇〇の件でございますね。 |
NGフレーズを言い換えるだけで印象が変わる
電話応対では、普段の言葉がつい出ます。「いません」「わかりません」「ちょっと待ってください」は、社内では通じても、外部の相手には雑に聞こえます。
言い換えるなら、次のようにします。
| 避けたい表現 | 言い換え表現 |
|---|---|
| いません | ただいま席を外しております |
| わかりません | 確認してまいります |
| ちょっと待ってください | 少々お待ちくださいませ |
| 担当じゃないです | 担当部署に確認いたします |
| 名前は何ですか | お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか |
電話応対ロールプレイングの評価表
ロールプレイングは、評価項目を決めておくと成長が見えやすくなります。感覚で「良かった」「もう少し」と言うだけでは、本人が何を直せばいいかわかりません。
評価表は細かすぎると使われなくなります。現場で使うなら、5項目程度に絞るのがおすすめです。
評価は減点ではなく改善点を見つけるために使う
評価表を作ると、どうしても点数をつけたくなります。ただ、電話応対の練習では、点数よりも改善点を1つ見つけることが大切です。
使いやすい評価表は次のような形です。
| 評価項目 | 確認ポイント | 評価 |
|---|---|---|
| 第一声 | 会社名と名前が聞き取りやすい | できた・要練習 |
| 復唱 | 会社名、氏名、番号を確認できた | できた・要練習 |
| 保留 | 保留前に一言添えた | できた・要練習 |
| 伝言 | 必要情報をメモできた | できた・要練習 |
| 終話 | お礼と担当者への伝達を明言できた | できた・要練習 |
電話応対でよくある失敗と改善方法
電話応対で多い失敗は、言葉遣いよりも情報不足です。相手の名前を聞いていない、電話番号を復唱していない、担当者に伝える用件が曖昧。こうしたミスは、あとで社内の手戻りになります。
ミスを減らすには、気合いではなく仕組みが必要です。メモフォーマットを固定し、聞く順番を決めておくと、かなり安定します。
名前と電話番号の聞き漏れはメモ欄で防ぐ
電話中は、相手の話を聞きながらメモを取ります。頭の中で覚えようとすると、次の会話で抜けます。
実務で使うなら、以下のようなメモを用意します。
| 項目 | 記入欄 |
|---|---|
| 受電日時 | |
| 会社名 | |
| 氏名 | |
| 担当者 | |
| 電話番号 | |
| 用件 | |
| 折り返し希望 | あり・なし |
| 希望時間 | |
| 受電者 |
保留が長くなるときは途中で一度戻る
担当者を探しているうちに、保留が長くなることがあります。相手は受話器の向こうで待っています。30秒以上待たせるなら、一度戻るのが丁寧です。
たとえば、「お待たせしており申し訳ございません。確認に少々お時間をいただいております。このままお待ちいただくか、折り返しご連絡いたしましょうか」と伝えます。
これを言えるだけで印象が変わります。相手は放置されていないと感じますし、急いでいる場合は折り返しを選べます。
電話応対ロールプレイングを社内に定着させる方法
電話応対の研修は、一度やって終わりになりがちです。でも実際には、定着するまで繰り返さないと意味がありません。
社内に定着させるには、朝礼や週次ミーティングの中に短い練習を入れるのがおすすめです。大げさな研修にすると続きません。小さく、短く、繰り返すのが現実的です。
週1回のロールプレイングで現場対応力を上げる
週1回、5分だけでも十分です。テーマを1つ決めて、ペアで電話応対を行います。翌週は別のシナリオに変えます。
たとえば、1週目は取次、2週目は不在対応、3週目は折り返し、4週目はクレーム初期対応にします。月ごとに一周すれば、現場で必要な対応を継続的に練習できます。
ロールプレイング後は、全員の前で厳しく指摘する必要はありません。ペア同士で「聞き取りやすかった点」と「次に直す点」を共有するだけでも効果があります。
実際の問い合わせ内容をもとに台本を更新する
ロールプレイングの台本は、一度作って終わりではありません。実際に会社へかかってくる電話内容に合わせて更新してください。
たとえば、採用応募の電話が増えているなら採用問い合わせのシナリオを入れます。営業電話が多いなら断り方を練習します。クレームが発生したなら、初期対応の台本を見直します。
電話応対ロールプレイングでよくある質問
電話応対の練習を始めると、細かい疑問が出てきます。ここでは、現場でよく聞かれる質問に答えます。
電話応対のロールプレイングは何回やれば効果が出ますか？
目安としては、同じシナリオを3回以上繰り返すと、口が慣れてきます。1回目は緊張で止まります。2回目で流れを思い出し、3回目で声の出し方や復唱まで意識できるようになります。
電話応対が苦手な人には何から練習させるべきですか？
第一声と復唱から始めるのが良いです。電話が苦手な人は、最初の数秒で緊張が強くなります。第一声が安定すると、少し余裕が出ます。
電話応対で緊張しないコツはありますか？
緊張をゼロにする必要はありません。大事なのは、緊張しても言える型を持っておくことです。
電話応対の敬語はどこまで厳しく見るべきですか？
最初から細かい敬語を厳しく見すぎると、話せなくなります。初期段階では、聞き取りやすさ、復唱、必要情報の確認を優先してください。
敬語の細かい修正は、基本の流れができてからで十分です。電話応対の目的は、相手に安心してもらい、正確に用件をつなぐことです。
まとめ 電話応対のロールプレイングは実際の場面に近い練習ほど効果が出る
電話応対のロールプレイングは、敬語を暗記するための練習ではありません。受電、取次、不在対応、折り返し、伝言、クレーム初期対応を実際の流れで練習し、本番で止まらないようにするためのものです。
最初は第一声、相手確認、復唱、保留、取次の基本から始めましょう。慣れてきたら、不在時の折り返し、聞き取れないときの確認、クレーム対応、営業電話の断り方まで広げます。練習は長時間より短時間の反復が効果的です。
電話応対で信頼される人は、特別な言葉を使っているわけではありません。相手を待たせず、聞き漏らさず、次の対応を明確に伝えています。社内でロールプレイングを続ければ、電話が苦手な人でも少しずつ安定します。まずは今日から、第一声と復唱だけでも声に出して練習してみてください。
参考記事
