「Googleの口コミを増やしたいけれど、患者さんにお願いするのは少し気まずい」「受付スタッフに声かけを頼んでいるのに、ほとんど増えない」。歯科医院を運営していると、こんな場面にぶつかることがありますよね。
だからといって、受付で片っ端から「口コミお願いします」と声をかければいいわけではありません。やり方を間違えると患者さんにプレッシャーを与えるだけでなく、Googleのポリシーに抵触する可能性もあります。特典を渡して口コミを書いてもらったり、満足していそうな患者さんだけに口コミ投稿を依頼したりする方法は避けるべきです。Googleは、口コミ投稿の対価として割引や無料サービスなどを提供する行為や、肯定的な口コミだけを選択的に求める行為を禁止しています。
一方で、Google自身は患者さんに口コミ投稿をお願いすること自体は禁止していません。口コミ投稿用リンクやQRコードを用意し、実際に医院を利用した患者さんへ公平に案内する方法は認められています。
つまり重要なのは、「口コミをお願いすること」ではありません。「患者さんが自然に投稿できる導線を、医院の日常業務にどう組み込むか」です。
歯科医院がGoogle口コミを増やすべき理由は集患とMEOの両方に影響するから
Google口コミを増やす目的を「評価を4.5にする」「競合より口コミ件数を多くする」と考えてしまうと、施策が口コミ集めそのものになってしまいます。
本来見るべきなのは、その先です。
患者さんが歯科医院を探すときは、検索してから予約するまでの間に複数の医院を比較します。医院名、場所、診療時間、写真、ホームページ、口コミ件数、評価、口コミ内容。この比較の途中で「ここなら相談してみよう」と思ってもらうための材料のひとつがGoogle口コミです。
Googleもローカル検索結果の順位について、「関連性」「距離」「知名度」が主な要素であり、口コミ数や評価も知名度に関係すると説明しています。口コミ数が多く評価の高いビジネスは、ローカル検索結果のランキング向上につながる可能性があります。
ただし、ここで勘違いしてはいけません。
口コミは「検索順位」より先に「医院を選ぶ判断材料」として考える
たとえば、虫歯治療をしたい患者さんがGoogleマップで近隣の歯科医院を3院見つけたとします。
A医院は星4.7で口コミ162件。B医院は星4.4で口コミ78件。C医院は星5.0ですが口コミ4件だったとしましょう。
もちろん評価だけで医院が決まるわけではありません。それでも患者さん側からすると、「実際に通った人がこれだけいる」という情報は判断材料になります。
さらに口コミ本文に、
「先生が説明してから治療を進めてくれた」
「受付から診察までスムーズだった」
「子どもの対応が丁寧だった」
といった具体的な体験が書かれていれば、自分が通院したときのイメージまでできます。
ここが口コミの強いところです。
Google口コミは新患数だけでなく広告の取りこぼし防止にも使える
Google広告やInstagram広告を運用している医院でも、口コミは無関係ではありません。
広告を見た患者さんがその場で予約せず、一度医院名をGoogle検索するケースがあるからです。このときGoogleビジネスプロフィールに低評価が並んでいたり、数年前から口コミが増えていなかったりすると、広告で興味を持ってもらえても最後の比較で離脱してしまいます。
店舗集客の数字を見ていると、広告だけを改善し続けても予約数が伸びないケースがあります。そんなときは広告管理画面だけを見るのではなく、医院名を実際に検索してみてください。
この視点を持つだけでも、口コミ施策の位置づけが変わります。
歯科医院のGoogle口コミを増やす方法7選
口コミを増やすときに一番避けたいのは、「スタッフの頑張り」に依存することです。
月曜日は受付スタッフが声をかけたので3件増えた。でも火曜日から忙しくなり、誰も声をかけなくなった。翌月の院内ミーティングで「今月口コミ増えてないですね」となり、また声かけを再開する。
この運用では安定しません。
口コミ獲得はキャンペーンではなく、診療フローの一部として設計したほうが続きます。
| 方法 | 実施場所 | 患者さんの負担 | 継続しやすさ |
|---|---|---|---|
| QRコード設置 | 受付・会計 | 小さい | 高い |
| 会計時の案内 | 受付 | 小さい | 高い |
| サンクスメール | 来院後 | 小さい | 高い |
| LINEで案内 | 来院後 | 小さい | 高い |
| 院内POP | 待合室・受付 | 小さい | 高い |
| スタッフの声かけ | 会計時 | 中程度 | 中程度 |
| 口コミ返信の継続 | Google上 | なし | 高い |
ここから、それぞれのやり方を具体的に見ていきます。
1.Google口コミ投稿用のQRコードを受付に設置する
患者さんに「Googleで医院名を検索して、口コミのところを押して、投稿してください」と説明していませんか。
これ、思っている以上に面倒です。
患者さんは治療が終わったら帰宅モードに入っています。そのタイミングで検索方法まで説明されると、「あとでやります」となり、そのまま忘れられます。
そこで最初にやるべきなのが、口コミ投稿画面へ直接飛べるQRコードの用意です。
Googleビジネスプロフィールでは、口コミを依頼するためのリンクやQRコードを取得できます。Googleも、店舗内へのQRコード設置やメールなどでの共有方法を案内しています。
パソコンで医院のGoogleビジネスプロフィールを開き、「クチコミを読む」から「クチコミを増やす」に進むと、口コミ依頼用のリンクやQRコードを取得できます。
取得したQRコードは、A4用紙いっぱいに印刷する必要はありません。むしろ受付に名刺サイズからハガキサイズ程度で置いたほうが自然です。
「当院へのご意見・ご感想をお聞かせください」
「今後の医院運営改善のため、ご感想をお寄せいただけるとうれしいです」
くらいの文言で十分です。
「星5評価お願いします」のような書き方は避けましょう。評価を誘導するのではなく、体験した内容を自由に投稿してもらう導線にします。
2.会計時に口コミを案内できる一言をスタッフ間で統一する
受付スタッフによって言い方がバラバラになると、口コミ施策は続きません。
あるスタッフは毎回案内する。別のスタッフは「お願いするのが苦手だから」とほとんど言わない。院長が受付に来たときだけ全員頑張る。こうなると月ごとの口コミ件数が安定しなくなります。
まず、会計業務の最後に入れる一言を決めてしまいましょう。
たとえば、
「もし本日の対応についてご意見があれば、こちらからGoogleに感想をいただけるとうれしいです。今後の医院づくりの参考にしています」
くらいで問題ありません。
大事なのは「高評価をお願いする」のではなく、「感想をお願いする」ことです。
また、Googleは店舗側が利用者に投稿を強制したり、その場で口コミを書かせるような圧力をかけたりすることを認めていません。スタッフごとに口コミ獲得ノルマを設定するような運用も避けたほうがよいでしょう。
そのため、
「今ここで書いてください」
「星5でお願いします」
「口コミ書いてくれましたか？」
という追い込み方はしません。
3.治療直後ではなく患者さんが満足を実感しやすいタイミングで案内する
口コミの依頼はタイミングでも反応率が変わります。
たとえば初診で緊張して来院し、レントゲン撮影と検査だけ終わった患者さんに「口コミお願いします」と言っても、まだ医院を評価できませんよね。
一方で、「痛みが強くて来院した患者さんの処置が終わった」「クリーニングが終わって口の中がすっきりした」「治療計画の説明を聞き、不安が解消された」といったタイミングなら、患者さんの中に具体的な体験が残っています。
ここを狙います。
ただし、「満足していそうな患者さんだけに依頼する」という選別はしてはいけません。Googleは否定的なレビューを抑制したり、肯定的なレビューだけを選択的に求めたりする行為を禁止しています。
つまり設計すべきなのは、
「喜んでいる患者さんを見つける」
ではありません。
「患者さんが医院について感想を持てるタイミングに案内する」です。
この違いは小さく見えますが、運用ではかなり重要ですよ。
4.診察後のLINEやメールに口コミURLを入れる
診察室や受付で口コミをお願いすることに抵抗がある医院なら、来院後の連絡導線を使う方法があります。
予約システムやLINE公式アカウントを使っている医院なら、診療後に送るメッセージへ口コミリンクを入れておけば、スタッフが毎回口頭で案内する必要がありません。
たとえば来院後のメッセージを、
「本日はご来院ありがとうございました。治療後に気になる症状などがございましたら、お気軽にお問い合わせください。今後の医院運営改善のため、ご意見・ご感想もお聞かせいただけるとうれしいです。」
としたうえで、口コミ投稿ページへのリンクを設置します。
ここでも「星5をお願いします」とは書きません。
ポイントは、自動化しすぎて機械的な営業メッセージにしないことです。
治療直後に、
「口コミ投稿はこちら！」
「高評価お願いします！」
だけが届いたら、少し嫌ですよね。
まず患者さんのフォロー。その中に自然に口コミ導線を置く。
5.待合室や会計スペースに口コミ案内POPを設置する
スタッフが毎回声をかけなくても口コミを増やしたいなら、院内POPも使えます。
ただし、ここでやってしまいがちなのが情報の詰め込みです。
「Google口コミ募集中！」
「皆さまの口コミがスタッフの励みになります！」
「QRコードはこちら！」
「ぜひ星5評価お願いします！」
と全部入れると、急に営業感が強くなります。
POPの役割は説明ではありません。「ここから感想を書ける」と患者さんに気づいてもらうことです。
たとえば、
「より良い医院づくりのため、ご意見をお聞かせください」
という見出しとQRコードだけでも成立します。
設置場所も大事です。
受付カウンターの端、会計トレーの横、待合室のサイドテーブルなど、患者さんが数秒間視線を止める場所に置きましょう。
入口付近に置いても、来院時の患者さんは「受付しないと」「保険証出さないと」と考えているため、ほとんど見ません。
口コミを書いてもらいたいなら、患者さん側の行動まで想像する必要があります。
6.スタッフ全員が口コミの目的を理解してから運用を始める
院長だけが「口コミを増やしたい」と思っていても、現場は動きません。
ある日の朝礼で突然、
「今月から口コミを増やしていきます。会計のとき声かけしてください」
と言われた受付スタッフを想像してみてください。
となります。
結果、最初の2日くらいは声をかけても、そのうち止まります。
口コミ施策を始めるなら、まず15分程度で構わないので院内で説明してください。
伝える内容は、口コミ件数の目標ではありません。
「口コミは医院選びの判断材料になること」
「良い口コミだけを集める施策ではないこと」
「スタッフが無理に投稿させる必要はないこと」
「患者さんの率直な声を集めること」
を共有します。
人は目的がわからない作業ほど続きません。
口コミを増やすことをスタッフの追加業務にするのではなく、会計フローに5秒だけ追加する。この設計にしたほうが現場負担も小さくなります。
7.投稿された口コミには適切に返信する
口コミを集め始めたら、投稿件数だけ見て終わらないでください。
ただ、「ご来院ありがとうございました。またのご来院をお待ちしております。」を全員へコピーして返信するだけでは、少しもったいないです。
たとえば、
「説明がわかりやすかった」
という口コミであれば、
「ご投稿ありがとうございます。治療内容について不安が残らないよう、できるだけわかりやすい説明を心がけています。今後も気になる点がございましたら遠慮なくご相談ください。」
くらいで十分でしょう。
投稿内容に少しだけ触れる。
これだけでテンプレート感がかなり減ります。
Google自身も、返信は簡潔で誠実にし、同じ返信をすべての投稿へ機械的に返すのではなく、必要に応じて関連する内容を含めることを推奨しています。
歯科医院でGoogle口コミを増やすなら院内オペレーションまで決める
口コミ施策が失敗する一番大きな理由は、「誰がやるのか」が決まっていないことです。
月末になってGoogleビジネスプロフィールを見ると、口コミが1件しか増えていない。
こういう状態を避けるには、施策ではなく業務として設計します。
受付から口コミ依頼までの流れを固定する
おすすめは非常にシンプルです。
「会計完了 → 次回予約確認 → 口コミ案内 → 退店」
この順番に入れてしまいます。
患者さんがQRコードを読み込むかどうかは確認しません。
スタッフ側のKPIも「口コミ投稿数」にする必要はありません。投稿するかどうかは患者さんが決めることであり、スタッフが完全にコントロールできないからです。
管理するなら、
「口コミ案内カードを会計場所に設置できているか」
「来院後メッセージが正常に送信されているか」
「口コミ返信が一定期間止まっていないか」
といった、自院で管理できる項目を確認します。
これなら担当スタッフも動きやすくなります。
月1回だけ口コミの件数・評価・内容を確認する
毎日星の数をチェックする必要はありません。
月1回、10〜15分だけ確認すれば十分です。
見るべきなのは件数だけではなく、
- 新規口コミ件数
- 星評価
- 低評価口コミの内容
- 評価されているポイント
- 同じ不満が複数回出ていないか
あたりです。
ここで重要なのが「口コミをマーケティングデータとして読む」こと。
たとえば3か月の間に、
「予約していたのに待った」
「受付でかなり待った」
「会計まで時間がかかった」
という口コミが複数入ったなら、これはGoogle口コミ対策の問題ではありません。
医院のオペレーション改善が必要な可能性があります。
逆に、
「治療前の説明がわかりやすかった」
「子どもへの対応が丁寧だった」
と繰り返し書かれているなら、その医院が患者さんから評価されている強みが見えてきます。
この内容はホームページや広告の訴求を考える材料にもなるでしょう。
Google口コミから集患につなげるには口コミ以外の情報も整える
口コミを100件集めても、Googleビジネスプロフィールが放置されていれば集患効果を十分に活かせません。
患者さんは口コミだけを見ているわけではないからです。
その途中で情報が不足していれば予約まで進みません。
Googleビジネスプロフィールの基本情報を最新にする
まず確認したいのは、住所、電話番号、診療時間、休診日、Webサイト、カテゴリです。
特に気をつけたいのが診療時間です。
祝日営業や臨時休診が反映されていないと、「Googleでは開いているのに電話したら休みだった」という口コミにつながる場合があります。
口コミを増やす前に、口コミが悪化する原因を潰す。
地味ですが、ここはかなり大切です。
院内やスタッフが分かる写真を掲載する
歯科医院を探している患者さんは、治療技術だけで比較しているとは限りません。
「院内は清潔そうか」
「子どもを連れて行けそうか」
「先生は怖くなさそうか」
「設備は古くないか」
こういった不安を持っています。
特に初診患者さんは「初めて入る場所」に緊張しています。
Web上で院内を事前に見せておくだけでも、その心理的ハードルを下げられます。
口コミで評価されている強みをWebサイトにも反映する
口コミを読んでいると、医院側が思っている強みと患者さんが評価しているポイントが違うことがあります。
この場合、患者さんが実際に価値を感じているのは後者かもしれません。
ホームページのファーストビューや診療案内も見直してみましょう。
口コミから患者ニーズを拾い、Webサイトへ反映する。
Webサイトを見た患者さんが来院し、その体験からまた口コミが生まれる。
ここまで循環すると、口コミ施策が単独のMEO施策ではなく、医院全体の集患施策になってきます。
歯科医院が今すぐやめるべきGoogle口コミのNG施策3つ
口コミを増やそうとすると、どうしても「早く件数を増やしたい」という気持ちが出てきます。
近隣医院が口コミ300件、自院が37件だったら焦るでしょう。
そこで短期的な方法に手を出すと、逆にGoogleビジネスプロフィールを傷つける可能性があります。
Googleは虚偽またはインセンティブ付きの口コミについて厳格なポリシーを設けており、違反が確認された場合、違反口コミの削除だけでなく、新しい口コミを受け付けられなくなったり、既存口コミが一定期間非公開になったりする可能性があると説明しています。
NG施策1.口コミ投稿の見返りに割引やプレゼントを渡す
「口コミを書いてくれたら歯ブラシプレゼント」
「Google口コミ投稿で500円OFF」
「口コミ投稿でホワイトニングオプション無料」
こうしたキャンペーンはやめましょう。
金額の大きさは関係ありません。
「歯ブラシ1本くらいなら大丈夫でしょう」という判断もしないほうがいいです。
患者さんへ提供するのはインセンティブではなく、投稿しやすいQRコードやリンクだけ。
これが最も安全です。
NG施策2.満足している患者さんだけに口コミをお願いする
これは現場で起こりやすい方法です。
診察が終わったあと、受付で患者さんが、
「本当に丁寧にありがとうございました！」
と喜んでいた。
そこでスタッフが「それならGoogle口コミもお願いします」と案内する。
一見自然に感じますよね。
ただし、医院側が「高評価を書いてくれそうな人」を選別し、肯定的な口コミだけを増やそうとする運用は避けるべきです。Googleは、否定的な口コミを抑制したり、肯定的な口コミだけを選択的に求めたりする行為を禁止しています。
そのため、
といった仕組みにはしません。
依頼条件は患者さんの評価ではなく、
「治療やメンテナンスを受けた患者さんへ案内する」
など、客観的なルールにしておきましょう。
NG施策3.口コミ業者から口コミを購入する
「Google口コミを30件増やします」
「MEO対策として高評価レビューを投稿します」
といった営業を受ける医院もあるかもしれません。
Googleは、実際の体験に基づかないコンテンツや、有償または対価を伴うレビューをフェイクエンゲージメントとして禁止しています。複数アカウントを利用した投稿も禁止対象です。
短期間で口コミが50件増えれば、数字だけ見ると魅力的です。
でも目的は「口コミ件数を増やすこと」ではありません。
Google検索から患者さんに医院を見つけてもらい、安心して来院してもらうことですよね。
歯科医院に低評価口コミが付いたときの対応方法
口コミ施策を始めると、星5だけが増えるとは限りません。
むしろ星1や星2が付いた瞬間、院長が焦って、
「この患者さん誰？」
「削除できないの？」
「こちらにも事情があるから説明したい」
となることがあります。
でも、この瞬間に感情で返信するのは避けましょう。
低評価口コミへの返信は、投稿者本人だけに向けた文章ではありません。その口コミを見る将来の患者さんにも読まれています。
まず事実確認してから返信する
最初に院内で事実関係を確認します。
予約時間、待ち時間、診療内容、受付対応など、確認できる範囲を整理してください。
ただし返信上で、
「〇月〇日に虫歯治療で来院されていますよね」
など、患者さんの診療情報を公開するのは避けます。
Googleも否定的なレビューへ返信するときは、投稿者のプライバシーを守り、個人情報を公開しないよう案内しています。
返信は、
といった形で十分です。
Google上で反論合戦をする必要はありません。
ポリシー違反の口コミはGoogleへ報告する
すべての低評価口コミが削除できるわけではありません。
「対応が悪かった」
「待ち時間が長かった」
一方で、Googleのコンテンツポリシーに違反していると考えられる口コミについては、Googleへ報告できます。Googleも、ポリシー違反と考えられるレビューについて報告機能を利用できると案内しています。
低評価だから削除申請するのではなく、「ポリシー違反かどうか」で判断します。
ここを混同しないことが大切です。
歯科医院はGoogle口コミをホームページへ転載するときも注意が必要
ここは歯科医院ならではの注意点です。
Google口コミで、
といった高評価口コミが投稿された。
マーケティング担当者としては「ホームページにも載せたい」と思いますよね。
ただ、医療機関では慎重になる必要があります。
厚生労働省の医療広告ガイドラインに関するQ&Aでは、患者の主観や伝聞に基づく治療内容・治療効果に関する体験談を医療機関のWebサイトへ掲載することについて規制対象になる旨が示されています。さらに、医療機関にとって有利な感想だけを選び、強調して掲載するような方法も問題となります。
つまり、
「Googleで良い口コミが付いた」
「患者さん本人が書いている」
Google上で第三者が自発的に投稿する口コミと、医院側が自院の広告として選択して掲載する行為は分けて考えましょう。
特に治療効果を示す内容をホームページ、LP、広告クリエイティブへ転用するときは、医療広告ガイドラインを確認したうえで判断してください。
Google口コミを増やしても集患できない歯科医院が見直すべきポイント
「口コミは100件を超えた。でも新患がほとんど増えていない」
ここでさらに200件、300件と口コミを増やし続けても、原因が別の場所にあれば状況は変わりません。
集患は一つの数字だけでは決まりません。
Googleマップから予約までの導線を自分で一度たどる
「地域名 歯医者」
「駅名 歯医者」
「近くの歯医者」
など、実際に患者さんが使いそうな検索をします。
自院を見つけたら、そこから予約完了まで進んでみましょう。
診療時間はすぐ分かるか。電話番号をタップできるか。Web予約は見つけやすいか。予約フォームがスマートフォンで入力しやすいか。
ここで一度でも、
「どこ押せばいいんだ？」
と止まる場所があれば、患者さんも止まっている可能性があります。
口コミ件数ではなく新患獲得まで見る
Google口コミ施策を評価するときも、口コミ件数だけでは判断しないほうがいいでしょう。
たとえば、
口コミ30件増加
↓
Googleビジネスプロフィール閲覧数増加
↓
Webサイトアクセス増加
↓
予約増加
↓
来院増加
まで見てください。
広告運用ならCPA、つまり1件の新規獲得にいくらかかったかを確認しますよね。
口コミ施策も同じです。
「今月口コミが10件増えました」で会議を終わらせるのではなく、「新患につながったか」まで確認する。
ここまで見ると、口コミ施策がマーケティング施策として機能し始めます。
歯科医院のGoogle口コミ施策でよくある質問
Google口コミは患者さんにお願いしても問題ない？
実際に医院を利用した患者さんへ、口コミ投稿をお願いすること自体は禁止されていません。
Googleも口コミ投稿用のリンクやQRコードを提供しており、店舗、メールなどで案内する方法を紹介しています。
ただし、評価内容を指定したり、投稿を強制したり、口コミ投稿の見返りとして割引やプレゼントを提供したりする方法は避けてください。
Google口コミを書いてくれた患者さんへプレゼントを渡してもいい？
口コミ投稿を条件に特典を渡す方法は避けましょう。
Googleは、支払い、割引、無料の商品やサービスなどを提供して口コミ投稿を促す行為を禁止しています。
歯ブラシや小さなノベルティだから問題ない、と金額で判断しないほうが安全です。
口コミ投稿の対価を設定せず、QRコードなど投稿しやすい環境だけを用意してください。
悪い口コミを書かれそうな患者さんには案内しなくてもいい？
患者さんの満足度によって口コミ依頼の対象を選別する運用は避けるべきです。
Googleは、否定的な口コミを抑制したり、肯定的な口コミだけを選択的に求めたりする行為を禁止しています。
「高評価を書いてくれそうな患者だけ」という基準ではなく、「治療終了後に案内する」など公平な運用条件を決めましょう。
低評価口コミは削除できる？
低評価だからという理由だけで自由に削除することはできません。
Googleのコンテンツポリシーに違反していると考えられる口コミであれば報告できます。
一方、実際の患者体験に基づく批判的な口コミであれば、まず内容を確認し、院内改善と適切な返信を行うことが基本になります。
Google口コミは何件あれば十分？
全国共通で「50件あれば十分」「100件必要」という基準はありません。
見るべきなのは競合環境です。
たとえば「大宮駅 歯医者」で上位表示される医院が300〜500件の口コミを持っている地域と、上位医院でも30〜50件程度の地域では必要な水準が違います。
まず狙っている地域名や駅名でGoogle検索し、上位5医院程度の口コミ件数、評価、直近の口コミ投稿日を確認してください。
このほうが現実的です。
まとめ：歯科医院のGoogle口コミは「集める」のではなく「自然に増える仕組み」を作る
歯科医院のGoogle口コミを増やしたいなら、受付スタッフに「もっと声かけしてください」とお願いするだけでは足りません。
口コミ投稿用QRコードを作り、患者さんが感想を持てるタイミングで案内し、会計やLINEなど既存の患者対応へ組み込む。さらに投稿された口コミへ適切に返信し、患者さんの声から院内改善まで行う。
ここまでやって初めて、口コミ施策が仕組みになります。
特に重要なのは、短期間で口コミ件数だけを増やそうとしないことです。
割引やプレゼントを条件に口コミを書いてもらう。高評価を書いてくれそうな患者さんだけに依頼する。口コミ業者から投稿を購入する。
こうした方法は使わないでください。
Google口コミは「星の数を作る場所」ではなく、実際に通院した患者さんの体験が蓄積されていく場所です。
そして、その体験を次の患者さんが読んでいます。
だからこそ医院側がやるべきなのは、評価を操作することではありません。
患者さんが自然に意見を残せる導線を用意し、その声をきちんと受け止めることです。
まず今日やるなら、Googleビジネスプロフィールから口コミ投稿用QRコードを取得してください。
その次に受付へ設置し、スタッフと「どのタイミングで、どう案内するか」を決める。
大がかりなMEO施策から始めなくても大丈夫です。
この小さな導線を日常業務へ入れるところから、口コミは少しずつ積み上がっていきます。
