カスタマーセンターとコールセンターの違いとは？業務効率を左右する組織設計のポイント

2025年5月19日

「カスタマーセンターとコールセンターってどう違うの？」
この疑問は、企業の業務効率を見直す中でよく出てくるテーマのひとつです。名前が似ているため混同されがちですが、実は役割や目的、対応範囲に大きな違いがあります。
特に業務のデジタル化が進み、顧客接点が多様化する現代においては、両者を正しく理解したうえで組織設計を行うことが、企業の生産性・顧客満足度の向上につながります。
本記事では、カスタマーセンターとコールセンターの違いを整理し、企業が業務効率を最大化するために押さえておきたい設計ポイントを解説します。

カスタマーセンターとは

顧客とのあらゆる接点を担う組織

カスタマーセンターは、商品やサービスに関する問い合わせ、トラブル対応、利用方法のサポートなどを受け持つ部門で、電話対応に限らず、メール、チャット、SNSなど複数チャネルを通じて顧客と接点を持つことが特長です。

カスタマーセンターの仕事内容とは

商品やサービスの使用方法の案内
クレーム対応と問題解決
購入後のフォローアップやヒアリング
顧客の声を社内にフィードバックする役割

カスタマーセンターの目的は、顧客満足度（CS）を高めることです。単に対応するだけでなく、信頼関係の構築とブランド体験の最適化を担います。

コールセンターとは

電話対応に特化した顧客接点部門

コールセンターは、主に電話での問い合わせや発信業務に特化した部門です。顧客からの電話を受ける「インバウンド型」と、企業から顧客に連絡する「アウトバウンド型」に分類されます。

コールセンターとカスタマーセンターの違い

比較項目	カスタマーセンター	コールセンター
対応チャネル	電話・メール・チャット・SNS	主に電話
業務範囲	問い合わせ対応から顧客満足まで広範囲	問い合わせ処理や営業発信に特化
目的	顧客との関係構築・満足度向上	業務処理の効率化・応答体制の整備
社内連携	営業・マーケ・開発など複数部門と密接	比較的独立した組織として運営されることが多い

カスタマーセンターは、コールセンター機能を内包する“上位概念”とも言える存在です。

カスタマーセンターのビジネス価値と組織設計のポイント

単なる「受け身の窓口」ではない

カスタマーセンターは、受動的な問い合わせ対応だけでなく、**顧客の声を分析し、商品改善やマーケティング施策に活用する「攻めの機能」**として注目されています。

カスタマーセンターの営業時間は業務設計と直結する

「カスタマーセンター営業時間」という検索が多いことからも、顧客との対応時間をどう設計するかが重要だと分かります。

平日9〜18時だけでは、利用者ニーズを満たせないケースも
業務時間外の対応には、チャットボットやFAQページとの併用が有効
サポート時間外の案内設計が不十分だと、クレームや顧客離脱のリスクに

Amazonのカスタマーセンターに学ぶ組織運営

なぜAmazonの対応は「神対応」と言われるのか

「カスタマーセンター Amazon」が多く検索される理由のひとつに、対応の迅速さと柔軟さがあります。

365日24時間体制の問い合わせ対応
オペレーター対応とチャットボットのハイブリッド運用
返金・返品フローがシンプルでストレスが少ない
顧客の不満を最小限に抑える“事前想定設計”

このように、業務効率と顧客満足を両立させる設計思想は、あらゆる規模の企業にとって参考になります。

カスタマーセンターの英語表現とグローバル対応

英語でどう表現されるか

「カスタマーセンター英語」の検索がある通り、海外との対応や越境ECの普及により、英語での対応ニーズも高まっています。

Customer Service Center（最も一般的）
Customer Support Center
Client Relations Team

英語対応を視野に入れる場合は、マルチリンガル人材の確保や自動翻訳対応の整備が必要です。

カスタマーセンターにかかるコストと電話料金の考え方

電話番号の種類と費用面の違い

「カスタマセンター電話番号」「カスタマーセンター電話料金」といった検索からもわかる通り、問い合わせ時の通話料金設計は企業と顧客の関係性に影響します。

電話番号種別	通話料金	主な用途
フリーダイヤル（0120）	発信者無料・企業負担	大手企業やBtoC向け
ナビダイヤル（0570）	発信者課金・企業軽減	コスト抑制・BtoB向けに多い
一般番号（03など）	発信者料金負担	地域密着型・小規模企業など

費用対効果や応答率を見ながら、最適な番号体系を選定することが業務効率を左右します。