「トスアップ」という言葉は、スポーツからビジネスまで幅広い場面で使用されています。しかし、その具体的な意味や効果的な使い方を知る人は少ないかもしれません。本記事では、「トスアップ」の基本的な意味から、仕事や営業での実践例、成功事例と失敗事例、さらに効果を最大化するコツまでを詳しく解説します。特に初心者の方にもわかりやすく、実践しやすい内容となっていますので、ぜひ最後までお読みください。
トスアップの基本的な意味
「トスアップ」とは、営業やプロジェクト管理の場面で「次の担当者や部門に案件やタスクを引き継ぐこと」を指します。 例えば、インサイドセールスがリードを獲得し、営業担当に引き継ぐ場面や、カスタマーサポートが高度な対応を専門部署にトスアップするケースなどが該当します。
このプロセスを適切に行うことで、ビジネス全体の効率が向上し、売上や顧客満足度の向上につながります。
トスアップとは？
「トスアップ」は、もともとスポーツ用語として使われる言葉です。例えば、バレーボールでは、アタッカーが打ちやすいようにボールを投げ上げる動作を指します。この行為は「次の行動を支えるための準備」というニュアンスを含んでおり、ビジネスや日常生活でも転用されるようになりました。
- 一般的な意味: 情報やタスクを次に渡す準備を整えること。
- スポーツにおける意味: チームプレイの中で、次の動作を円滑に進めるための動作。
- ビジネスにおける意味: プロジェクトやタスクをスムーズに引き継ぐプロセス。
トスアップが重要な理由
仕事における役割
トスアップは、仕事の効率を高め、プロジェクトを成功に導くための重要なプロセスです。以下のようなシーンで役立ちます。
- タスクの引き継ぎ
- チームメンバー間でのスムーズな情報共有を実現。
- 例: プロジェクトマネージャーが進捗を報告し、次のフェーズを開始。
- 顧客対応
- 顧客とのやり取りで、円滑なコミュニケーションをサポート。
- 例: 営業担当者が契約前の情報を整理して提供。
- 効率的な会議運営
- 会議の前段階で必要な資料や情報を準備し、効率的な議論を促進。
営業でのトスアップ活用法
営業活動での具体例
営業において、トスアップは見込み顧客へのアプローチやクロージングの場面で大きな効果を発揮します。
- リードの温度を上げる準備
- 見込み顧客の課題を明確化し、解決策を提案。
- 例: 課題に直結する資料やケーススタディを提供。
- クロージングへのサポート
- 決定を促すためのフォローアップを行う。
- 例: 契約前に不安点を解消する情報をメールで送付。
- フィードバックの収集
- 顧客からのフィードバックを整理し、次回のアプローチに活かす。
- 例: 購入後の感想をヒアリングし、次の提案資料に反映。
トスアップを成功させるポイント
1. 明確な引き継ぎルールを作る
トスアップがうまく機能するためには、「どのタイミングで」「どのように」引き継ぐのかを明確に定めることが重要です。
- 営業の場合：リードの温度感（ホット・ウォーム・コールド）を基準にする
- コールセンターの場合：一定の問い合わせ基準や顧客のニーズに応じてトスアップする
✅ポイント：
✔ 「何をもって引き継ぐべき案件と判断するか？」を明確化する
✔ 具体的なトスアップの基準をチームで共有
2. 情報を正確に共有する
トスアップする際に情報が不足していると、次の担当者が対応しにくくなり、結果的に機会損失につながります。
✅具体的な情報共有のコツ
✔ CRM（顧客管理システム）を活用し、対応履歴を記録する
✔ トスアップ時の情報テンプレートを作成（例：顧客の課題・現状・次のアクション）
✔ 口頭やチャットではなく、明確なドキュメントを活用
3. タイムリーなトスアップを意識する
案件やタスクの引き継ぎが遅れると、顧客の温度感が下がったり、ビジネスのスピードが落ちてしまいます。
✅素早くトスアップするための方法
✔ SLA（サービスレベルアグリーメント）を設定し、何時間以内にトスアップするかを明確にする
✔ 自動通知やワークフロー管理ツール（Trello、Notion、Slack）を活用し、進捗を可視化する
✔ 定期的なチームミーティングでボトルネックを解消
4. トスアップ後のフォローを忘れない
引き継ぎだけで終わらせるのではなく、トスアップ後の成果や問題点を把握し、プロセス改善につなげることが大切です。
✅フォローアップのポイント
✔ トスアップ後の案件の進捗を定期的に確認（ダッシュボードやレポート活用）
✔ 失敗したトスアップを分析し、改善策をチームで共有
✔ トスアップ後の成果をKPIとして測定し、PDCAを回す
効率的なトスアップを実現するツール活用
トスアップを円滑にするために、以下のツールを活用するのもおすすめです。
🔹 CRMツール（Salesforce、HubSpot）：顧客情報の共有・引き継ぎの効率化
🔹 タスク管理ツール（Asana、Trello、Notion）：トスアップ後の進捗を可視化
🔹 コミュニケーションツール（Slack、Microsoft Teams）：スムーズな引き継ぎ
トスアップのメリットとデメリット
メリット
- 業務効率の向上
- 情報が整理されているため、次のプロセスがスムーズになる。
- 例: リードから成約までの時間を短縮。
- ミスの防止
- 明確な情報共有により、タスクの重複や抜け漏れを防げる。
- 例: 部署間でのコミュニケーションが円滑になる。
- 顧客満足度の向上
- 顧客に対して迅速かつ適切な対応が可能になる。
- 例: 問い合わせへの迅速な返答。
- チームの信頼構築
- しっかりと準備された情報を渡すことで、メンバー間の信頼が高まる。
デメリット
- 準備に時間がかかる
- 高品質なトスアップを行うには、準備に時間を要する。
- 例: 資料作成に時間を費やしすぎて本業が遅れる。
- 情報過多のリスク
- 必要以上の情報を渡してしまい、相手が混乱する可能性。
- 例: 長すぎるメールでポイントが伝わらない。
- 過剰な依存
- トスアップを過信しすぎると、他の業務プロセスが滞る。
- 例: 過剰な報告が逆効果となり、生産性が低下。
トスアップを成功させるためのフレームワーク
トスアップを効果的に機能させるために、以下のフレームワークを活用するとスムーズに進められます。
1. BANTフレームワーク（営業向け）
トスアップの基準を明確にするために、**BANT（Budget, Authority, Need, Timeline）**を活用する方法があります。
手順：
1️⃣ Budget（予算） → 顧客が商品・サービスを購入できる予算があるか確認
2️⃣ Authority（決裁権） → 商談相手に決裁権があるか、それとも別の担当者が必要か判断
3️⃣ Need（ニーズ） → 顧客の課題や問題が、自社のサービスで解決できるか明確化
4️⃣ Timeline（導入時期） → いつ導入する予定かを確認し、適切なタイミングでトスアップ
✅ 活用例
- インサイドセールス → フィールドセールスへトスアップする基準として使用
- 見込み客を適切な営業担当に振り分ける際の指標として活用
2. SPINフレームワーク（営業・コールセンター向け）
SPIN（Situation, Problem, Implication, Need-payoff）は、トスアップを適切に行うための質問設計に役立ちます。
手順：
1️⃣ Situation（状況） → 顧客の現状をヒアリングし、課題を明確化
2️⃣ Problem（問題） → 顧客が直面している問題点を具体的に掘り下げる
3️⃣ Implication（影響） → 問題が解決されない場合のリスクや影響を伝える
4️⃣ Need-payoff（解決策） → 自社のサービスがどのように課題を解決できるか説明
✅ 活用例
- カスタマーサポートが専門部署にトスアップする基準として活用
- 営業が適切なソリューションを提供するための前提情報を整理する際に使用
3. RACIフレームワーク（プロジェクト・チーム業務向け）
トスアップを円滑に進めるために、**RACI（Responsible, Accountable, Consulted, Informed）**を使うと、誰が何をすべきか明確になります。
手順：
1️⃣ Responsible（実行責任者） → トスアップ前の対応を担当する人（例：インサイドセールス）
2️⃣ Accountable（最終責任者） → トスアップを受けた後、次の対応を担う人（例：フィールドセールス）
3️⃣ Consulted（相談役） → 必要に応じてアドバイスをする人（例：マネージャー）
4️⃣ Informed（通知を受ける人） → 進捗を把握しておくべき人（例：カスタマーサポート、マーケティング）
✅ 活用例
- 営業部門内での役割分担を明確化し、トスアップの混乱を防ぐ
- マーケティング → 営業 → カスタマーサクセスの流れを可視化する
4. TUPフレームワーク（トスアップ特化型）
トスアップに特化したオリジナルフレームワークとして、**TUP（Trigger, Update, Process）**を活用できます。
手順：
1️⃣ Trigger（トスアップのトリガー）
- どの基準でトスアップするのかを決める（例：顧客の関心度、購入意欲、問題の複雑さ）
2️⃣ Update（情報の更新・共有）
- CRMや管理ツールに最新情報を記録し、担当者がスムーズに引き継げるようにする
- 口頭だけでなく、ドキュメントで引き継ぎ内容を可視化
3️⃣ Process（受け取った側のアクション）
- トスアップを受けた担当者が、何をするべきか事前に明確に決めておく
- 例：「トスアップを受けたら48時間以内に顧客に連絡する」「次のステップを決める」
✅ 活用例
- 営業とカスタマーサクセス間でのトスアップ基準を統一する
- マーケティング部門から営業部門へのリード引き継ぎプロセスをスムーズにする
5. PDCAフレームワーク（トスアップの継続的改善）
トスアップの精度を高めるために、**PDCA（Plan, Do, Check, Act）**を活用すると効果的です。
手順：
1️⃣ Plan（計画） → トスアップの基準やプロセスを設計する
2️⃣ Do（実行） → 実際にトスアップを行い、担当者間で情報を共有
3️⃣ Check（評価） → トスアップがスムーズに行われたかを分析（例：商談成功率、顧客満足度）
4️⃣ Act（改善） → 改善点を見つけて、より効率的なトスアッププロセスを構築
✅ 活用例
- トスアップ後の案件成約率をKPIとして測定し、改善策を考える
- トスアッププロセスを定期的に見直し、よりスムーズな引き継ぎを実現
トスアップの成功事例と失敗事例
トスアップは、営業やカスタマーサポート、プロジェクト管理など多くの業務で重要な役割を果たします。しかし、適切に行われないと機会損失や業務の非効率化につながることもあります。ここでは、具体的な成功事例と失敗事例を紹介し、どのように改善できるのかを解説します。
成功事例①：インサイドセールスから営業へのスムーズなトスアップ
【ケース】IT企業の営業チーム（SaaS企業）
背景
あるSaaS企業では、インサイドセールス（IS）がリードを獲得し、一定の基準を満たした見込み客をフィールドセールス（FS）にトスアップする流れになっていました。しかし、以前はトスアップの基準が曖昧で、商談成功率が低いという課題がありました。
成功ポイント
1️⃣ BANT（Budget, Authority, Need, Timeline）フレームワークを導入
→ ISが顧客の予算・決裁権・ニーズ・導入時期をしっかり確認した上で、条件を満たしたリードのみFSにトスアップ
2️⃣ CRMを活用し、顧客情報を可視化
→ Salesforceに商談履歴や課題を詳細に記録し、FSが顧客の状況をすぐに把握できるようにした
3️⃣ SLA（サービスレベルアグリーメント）を設定
→ トスアップ後24時間以内にFSが顧客へアクションを起こすルールを設定
結果
✔ トスアップ後の商談成功率が 40%→65% に向上
✔ FSがリードの質に満足し、契約率も向上
✔ トスアップ後のレスポンススピードが早まり、顧客満足度もアップ
成功事例②：コールセンターのトスアップで顧客対応の質向上
【ケース】通信会社のカスタマーサポート
背景
大手通信会社のコールセンターでは、オペレーターがすべての問い合わせに対応しようとしていたため、専門的な問い合わせへの対応が遅れ、顧客満足度が低下していた。
成功ポイント
1️⃣ SPINフレームワークを導入し、顧客の課題を適切に分析
→ 「状況（S）→問題（P）→影響（I）→必要な解決策（N）」を明確にし、複雑な案件は専門部署へトスアップ
2️⃣ トスアップのルール化と自動通知の導入
→ FAQで解決できない場合、オペレーターがシステム上で「専門部署にエスカレーション」のボタンを押すだけでトスアップが完了
3️⃣ トスアップ後のフォローアップ体制を強化
→ 3日以内に対応完了するルールを設定し、未完了案件は自動でマネージャーにエスカレーション
結果
✔ 平均対応時間が25%短縮し、カスタマー満足度（CSAT）が向上
✔ オペレーターの負担が減り、業務効率化を実現
✔ トスアップ後の案件処理スピードが大幅に改善
❌ 失敗事例①：トスアップの基準が曖昧でリードの質が低下
【ケース】BtoBマーケティング会社の営業チーム
背景
マーケティング施策で獲得したリードを営業チームにトスアップしていたが、質の低いリードが大量に営業に渡り、商談化率が低下していた。
失敗の原因
❌ リードスコアリングがなかった → 見込み客の温度感を考慮せず、興味が低い顧客までトスアップ
❌ 営業側の対応優先度が不明確 → トスアップされたリードに対するフォローアップが遅れ、機会損失
❌ トスアップ後のKPIが設定されていなかった → 成果が測定できず、改善が進まなかった
改善策
✔ リードスコアリングを導入し、関心度の高いリードのみを営業にトスアップ
✔ SLAを設定し、トスアップ後48時間以内に営業がコンタクトするルールを決定
✔ CRMのダッシュボードを活用し、トスアップ後の商談化率を可視化
失敗事例②：トスアップ後の対応が遅れ、顧客を失う
【ケース】ECサイトのカスタマーサポート
背景
ECサイトのカスタマーサポートでは、返品やトラブル対応の問い合わせを専門部署にトスアップしていたが、顧客対応の遅れが発生し、クレームが増加。
失敗の原因
❌ トスアップの手続きが複雑 → メールでの引き継ぎが必要で、対応に時間がかかる
❌ 対応後のフォローがない → 顧客に進捗を伝えず、不信感を与えてしまう
❌ トスアップの責任が不明確 → 誰が対応すべきかが曖昧で、問い合わせが放置されるケースが発生
改善策
✔ ワークフローをシンプル化し、トスアップをシステム上でワンクリックで完了できるように改善
✔ トスアップ後の進捗を顧客に自動通知するシステムを導入（例：「現在対応中です。2営業日以内にご連絡します。」）
✔ トスアップ担当者を明確にし、対応完了までの責任を持たせる
結果
✔ クレーム件数が 40%削減
✔ トスアップ後の対応時間が 72時間 → 24時間に短縮
✔ 顧客満足度が大幅に向上
まとめ
トスアップは、効率的な業務遂行や顧客満足度向上のために欠かせないプロセスです。しかし、その効果を最大化するためには、適切な準備と明確な情報共有が重要です。本記事で紹介したフレームワークや事例を参考に、自分の業務にトスアップを取り入れ、よりスムーズで成果の出るプロセスを実現してください。
